Giới thiệu về Zendesk
Zendesk là phần mềm hỗ trợ khách hàng được sử dụng tại hơn 100.000 công ty ở hơn 140 quốc gia.
Các tính năng đặc trưng của Zendesk là bằng cách quản lý mail với khái niệm về ticket, nó có thể tăng cao hiệu xuất của việc đối ứng với các yêu cầu của khách hàng. Ngoài mail Zendesk còn hỗ trợ cả dịch vụ Chat . Có thể nói rằng bây giờ nó là một công cụ hỗ trợ khách hàng toàn diện.
Hiện tại có 7 dịch vụ đang được triển khai . Trong bài viết này, sẽ giới thiệu tất cả dịch vụ này một cách đơn giản nhất
①Zendesk Support
Làm cho đối ứng với mail hiệu quả hơn
Đầu tiên để giới thiệu là Zendesk Support, một dịch vụ quan trọng. Nói chung khi nói đến Zendesk, là đề cập đến Zendesk Support này. Như đã đề cập trong bài viết này, Zendesk Support có thể thay thế thư yêu cầu bằng khái niệm ticket và quản lý các yêu cầu từ khách hàng với trạng thái như "mở", "đang chờ xử lý", "đã giải quyết". Điều này sẽ cho bạn biết đuược cái ticket nào cần phải đối ứng ngay bây giờ.
Bằng cách kết hợp chức năng tin nhắn mẫu và các chức năng khác, nó là một dịch vụ có thể xử lý hiệu quả một lượng lớn mail mà không bị rò rỉ.
②Zendesk Guide
Tự giải quyết sự nghi ngờ của khách hàng trong trung tâm trợ giúp và cộng đồng trực tuyến
Tiếp theo là dịch vụ có tên Zendesk Guide. Trong Guide có 3 chức năng chính :
- Trung tâm trợ giúp (FAQ site).
- Cộng đồng trực tuyến.
- Cổng thông tin khách hàng .
Trung tâm trợ giúp (FAQ site).
Trung tâm trợ giúp là một dịch vụ giúp bạn dễ dàng xây dựng các trang web FAQ mà bạn thấy trên nhiều trang web. Khi chúng tôi đăng blog, chúng tôi sẽ thêm nội dung bất kỳ lúc nào để khuyến khích khách hàng giải quyết các câu hỏi của riêng họ. Vì nó cũng hỗ trợ điện thoại di động và nhiều mẫu thiết kế được chuẩn bị sẵn, bất cứ ai cũng có thể dễ dàng khởi chạy trang web FAQ phù hợp với thương hiệu của riêng họ.
Cộng đồng trực tuyến
Nó là một dịch vụ cho phép khách hàng đặt câu hỏi và đối thoại với nhau. Trong cộng đồng trực tuyến, người dùng sử dụng cùng một dịch vụ có thể đặt câu hỏi và giải quyết ý kiến và trao đổi ý kiến giữa những người dùng.Tất nhiên, người ở phía nhà cung cấp dịch vụ có thể hỗ trợ người dùng, và cũng có chức năng chỉ định người quản lý cộng đồng và ngăn chặn cuộc thảo luận khỏi đi sai hướng.
Cổng thông tin khách hàng
Tiếp theo cộng đồng trực tuyến, cổng thông tin khách hàng là một dịch vụ mà người dùng có thể trực tiếp thao tác. Bạn càng là heavy user, bạn sẽ càng có cơ hội gửi các yêu cầu khác nhau, chẳng hạn như yêu cầu nhà điều hành dịch vụ bạn thường sử dụng hoặc đặt câu hỏi trong cộng đồng trực tuyến của dịch vụ. Trong trường hợp này, nếu khách hàng sử dụng cổng thông tin khách hàng, có thể quản lý tập trung lịch sử các câu hỏi trong quá khứ, và biết đuược trạng thái hiện tải của các câu hỏi trong cộng đồng trực tuyến.
③Zendesk Chat
Hỗ trợ trò chuyện trong thời gian thực
Như tên cho thấy, Zendesk Chat là một dịch vụ chat. Nếu bạn nhúng tiện ích trò chuyện vào dịch vụ web của mình, bạn có thể trò chuyện với khách đang truy cập trong thời gian thực. Bằng cách thiết lập các điều kiện, nó cũng có thể gửi tin nhắn tự động chỉ cho các khách hàng với các câu hỏi chung chung.
④Zendesk Talk
Tương tác đa kênh được thực hiện trên Zendesk
Thứ tư, chức năng gọi Zendesk, Zendesk Talk. Thông qua Zendesk Support bạn sẽ có thể nhận và nhận cuộc gọi và gọi một cuộc gọi. Vì nội dung của cuộc gọi cũng được ghi và xuất dưới dạng ticket, nên điện thoại cũng được bao gồm trong tương tác đa kênh được thực hiện trên Zendesk. Các chức năng như ghi âm cuộc gọi cũng có thể được sử dụng.
⑤Zendesk Explore
Đo lường và hiểu toàn bộ trải nghiệm của khách hàng
Đây là một công cụ phân tích dữ liệu. Ngày nay, các mối quan hệ với khách hàng ngày càng được chú trọng, Zendesk cung cấp một loạt các dịch vụ. Zendesk Explore thì có thể tập hợp dữ liệu của từng dịch vụ của Zendesk và tạo report. Ngoài ra, Zendesk còn dự định cung cấp các chức năng như đo lường mức độ mà nhóm hỗ trợ đóng góp vào doanh thu và thu nhập bằng cách liên kết với Salesforce và tối ưu hóa dịch vụ cùng với Google Analytics.
⑥Zendesk Connect ＋Outbound
Truyền thông tối ưu cho từng khách hàng
Zendesk Connect
Zendesk Connect sẽ thu thập dữ liệu khách hàng và phân đoạn dữ liệu đó để giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Ví dụ: chúng tôi có thể cải thiện nội dung chiến dịch bằng cách tích lũy dữ liệu như loại khách hàng đã phản hồi khi chúng tôi triển khai chiến dịch. Bằng cách thiết lập giao tiếp phù hợp với khách hàng, chúng tôi có thể chủ động hỗ trợ như giữ mối quan hệ tốt và kêu gọi sự chú ý trước khi đưa ra các vấn đề.
Outbound
Outbound là dịch vụ mới gia nhập gia đình Zendesk và gửi thông điệp chiến dịch xác định theo tình huống và hành vi của khách hàng. Đây là dịch vụ nhắn tin hướng sự kiện cho phép khách hàng đăng ký và gửi e-mail vào thời điểm họ mua.
⑦Inbox
Hộp thư để chia sẻ với nhóm
Inbox là một công cụ thư để chia sẻ thư giữa các thành viên và xử lý thư theo nhóm. Bạn có thể thảo luận loại thư nào mà các thành viên liên quan đến thư đã gửi sẽ gửi cho khách hàng và đối tác kinh doanh.
Tóm tắt và kết luận
Zendesk đã phát triển phần mềm để cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nó đã trở thành một nền tảng cung cấp rất nhiều các công cụ liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng.
Trong phần này mình chỉ giới thiệu về các dịch vụ của Zendesk,trong bài tiếp theo mình sẽ hướng dẫn cách Build Support app, các bạn nhớ chú ý đón xem nhé.